原标题：教育服务岗，比你想象得要难得多

　　服务续费，在教育行业有很多名称，比如「辅导老师」「班主任」「学管师」「学习伙伴」「客服」「服务运营」。相比于传统行业客服职能的「处理售后投诉和挽单」，教育市场的服务续费工作挑战更大，主要原因有，「服务与付费对象分离、交付复杂性高、周期长和效果外化不稳定」。

　　辅导监督在学生，效果外化给家长

　　基于30份职位描述的词频分析，我们了解到服务续费职能的服务对象是「学生」，沟通转化对象是「家长」，核心动作是「督学、答疑、续费」，核心成果有「学习任务完成度」「客户满意度」「续费业绩」「转介绍线索」等。我们常说，K12的销售挑战较大，因为他们面临着消费者和付费者分离的情况。这点在服务续费职能，挑战可能更大。因为他们需要用过程的结果与阶段性效果来推进家长的续费与扩科。只有学员保持较高的兴趣度、有较好的完课与任务达成率，家长才有可能续费。

　　个性化、在线化、双师化，三化推动职能跃进

　　在传统行业，客服是一个发展较成熟的职能。但在教育市场，它的年纪并不大。传统教培线下班课，没有独立的班主任或辅导老师。教务与前台承担了排课运营、教材和教室的资源管理等行政事务，而学员通常由课程顾问或老师跟进。

　　服务职能分工精细化的第一里程碑，来自线下K12与青少的个性化企业。由于其高客单、重体验，需要「学习伙伴」「学管师」深度参与学员课堂后的学习过程。通过个性化辅导和监督环节，加强了用户课消的节奏，增加了人际的粘性，为续费与转介绍获客打下了基础。第二里程碑，来自「在线教育」让该职能在「服务容量」上的高速增长。第三里程碑，来自在线班课「双师」的兴起，从此让大班课也有了辅导老师群体。